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Umgang mit Problemen

Ansprechpartner

Der Servicedesk des SCC unterstützt alle Anwender bei Problemen mit der Zwei-Faktor-Authentifizierung. Dazu gehören z. B. Schwierigkeiten mit der Einrichtung, Verwendung, Defekt, Verlust, etc.

Kein Token bekommen?

Wir verteilen die Token dezentral mit Hilfe der Organisationseinheiten. Probleme erwarten wir z. B. bei Mitarbeitern, die in mehreren Organisationseinheiten beschäftigt sind oder auch bei Mitarbeitern, die erst nach Start der Verteilung am KIT anfangen oder die Organisationseinheit wechseln.

Der Servicedesk des SCC wird diese Fälle aufklären.

Bei vergessenem Token

Falls Sie eine Backup-Liste angelegt oder eine Authenticator-App auf dem Diensthandy vorbereitet haben, können Sie auf diese Alternativen zurückgreifen. Andernfalls überlegen Sie bitte, ob der Vorgang, für den das Token benötigt wird, auf den nächsten Arbeitstag verschoben werden kann (z. B. ein Urlaubsantrag) oder ob ausnahmsweise ein Vertreter eingreifen kann.

Ansonsten hilft der Servicedesk des SCC und kann eine Backup-Liste bereitstellen.

Bei Verlust

Kontaktieren Sie bitte umgehend den Servicedesk des SCC, damit das verlorene Token gesperrt werden kann. An den Ausgabestellen erhalten Sie dann ein neues Gerät.

Bei Defekt

Falls das Token nach wie vor einen Wert generiert, der aber im Rahmen der Zwei-Faktor-Authentifizierung nicht akzeptiert wird, wenden Sie sich bitte zuerst telefonisch an unseren Servicedesk. Das Problem kann wahrscheinlich ohne Austausch gelöst werden.

Ist das Token ausgefallen und es kann kein Wert generiert werden (leere Batterie, Gehäuse gesprungen, Wasserschaden,...), so erhalten Sie bei unseren Ausgabestellen ein Ersatzgerät. Bitte geben Sie bei der Gelegenheit das defekte Token zurück, damit wir das Token korrekt entsorgen können. Wir versuchen in solchen Fällen, die Fehlerursache statistisch zu erfassen, um Lagerhaltung und Ersatzbestellungen zu optimieren. Diese Statistik wird ohne Personenbezug geführt.