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IT- und Service-Management

Die Erfüllung der vielfältigen Aufgaben des Karlsruher Instituts für Technologie in Forschung, Lehre und Innovation hängt in hohem Maß von der Nutzbarkeit, Verfügbarkeit, Kapazität, Beständigkeit und Sicherheit von IT-Serviceleistungen ab. Aus diesem Grund setzt das SCC auf die konsequente, schrittweise Einführung von etablierten und standardisierten Verfahren für das IT-und Service-Management. Dabei werden diese Verfahren auf die Leistungsanforderungen eines wissenschaftlichen Rechenzentrums angepasst und optimiert.
 

Neue Herausforderungen für die IT-Serviceerbringung

Der Zusammenschluß des Rechenzentrums der Universität Karlsruhe und des Instituts für Wissenschaftliches Rechnen des Forschungszentrums Karlsruhe hat Veränderungen mit sich gebracht, die sich direkt auf die IT-Serviceerbringung auswirken. Dies sind:

  • die Neuorganisation der Direktions- und Abteilungsstruktur
  • die Neuausrichtung des Leistungsportfolios für Service und Wissenschaft
  • die Bildung neuer Schnittstellen im Leistungserstellungsprozess der IT-Dienste
  • sowie die Verteilung der Leistungserbringung auf zwei Standorte

Um die Qualität der IT-Services unter den gegebenen Randbedingungen auf hohem Niveau halten zu können, sind umfangreiche Koordinationsaufgaben und die Standardisierung der Arbeitsabläufe notwendig. Diesen Aufgaben widmet sich die Querschnittsabteilung IT-Security und Service-Management (ISM). Ein wesentlicher Aspekt bei der Umsetzung dieser Aufgaben ist die abteilungsübergreifende Kommunikation. So wird ein zielgerichteter Informationsfluss gefördert und Verbindlichkeiten geschaffen und festgeschrieben. Ein weiteres Ziel ist, dass die Kunden des SCC die internen Verfahren als einen Mehrwert wahrnehmen und das SCC als Partner für verlässliche Dienstleistungen wahrgenommen wird.

ISM bereitet die notwendigen Strukturen und Abläufe vor, damit Kundenanforderungen und Aufträge die Organisation geregelt durchlaufen können. Das Design des zentralen IT-Angebots berücksichtigt die Integration in die dezentralen IT-Systeme der Kunden / Institute, wenn diese zur Erhöhung der Gesamtqualität beiträgt.
 

Standardisierung und Strukturierung der betrieblichen Verfahren

Das SCC richtet nach und nach seine betrieblichen Verfahren für die IT-Serviceerbringung nach dem Praxisleitfaden ITIL (IT Infrastructure Library, best practises for IT Service Management) aus. Aus diesem Leitfaden werden die folgenden Verfahren betrachtet und etabliert:

  • Incident Management (schnellstmögliche Störungsbehebung innerhalb der definierten Service Level)
  • Service Request Management (Auftragsbehandlung)
  • Change Management (Minimierung der Risiken und Auswirkungen von Änderungen auf die IT-Services)
  • Configuration Management (Bereitstellung aller prozessrelevanten Zusammenhänge über die gesamte IT-Infrastruktur)

Zudem ist ein IT-Servicekatalog aufgebaut.

Das campusweite IT-Security Management ist eine weitere Kernaufgabe von ISM. Ohne nachhaltig eingeführte IT-Sicherheitsverfahren können die hohen Qualitätsanforderungen an die IT-Services nicht realisiert werden. Bei der Einführung von neuen IT-Lösungen im KIT werden IT-Sicherheitsaspekte nicht isoliert betrachtet, sondern zusammen mit dem Datenschutz und der Rechtsabteilung abgestimmt. Somit unterstützt das SCC auch die IT-Governance des KIT.
 

Servicekatalog und Kundenanforderungen

Mit der Einführung von standardisierten IT-Service Management Verfahren wurde auch ein neuer IT-Servicekatalog erstellt. Dieser ist extern mit kunden- und intern mit systemrelevanten Beschreibungen versehen. Durch die vollständige Beschreibung der IT-Serviceleistungen (Umfang, Einsatzgebiet, Zielgruppe, Voraussetzungen und Regelungen) und die Zuordnung zu internen Servicebausteinen und Komponenten, entstehen folgende Vorteile für Kunden und IT-Teams:

  • ein guter Serviceüberblick und eine bedarfsgerechte Auswahl ist möglich
  • Informationen über die internen und externen Abhängigkeiten und Strukturen werden sichtbar und unterstützen die eingesetzten Verfahren.
  • neue Services können besser geplant werden
  • ausgediente Services können besser abgewickelt werden

Sollten dennoch Fragen, Anregungen und Wünsche zum SCC-Portfolio offen bleiben, nimmt die Querschnittsabteilung diese dedizierten Anfragen auf und begleitet sie im gesamten Bearbeitungs- und Entscheidungsprozess als Koordinator und Ansprechpartner. Nach der Bearbeitungsphase werden die Kunden informiert und im Bedarfsfall Gesprächstermine zur Planung einer individuellen Lösung für ihr Anliegen vereinbart. Dies ist vor allem dann wichtig, wenn das Zusammenspiel von zentralen Lösungen mit den dezentralen Lösungen der Organisationseinheiten zu beachten ist. Änderungswünsche und Feedback der Kunden werden in regelmäßigen Abständen auf Leitungsebene diskutiert und ggf. einen Change Request des Serviceportfolios zur Folge haben.
 

Neuentwicklung von IT-Lösungen

Die Vielzahl von Entwicklungsarbeiten in abteilungsübergreifenden Projekten des SCC erfordert eine Koordinationsstruktur, die die Überführung der Protypen in den IT-Produktivbetrieb unterstützt. Dafür wurden im SCC die sog. Stakeholderforen konzipiert und etabliert. Die Beteiligten der laufenden Vorhaben (Stakeholder) finden hier eine Plattform, wo Probleme frühzeitig erkannt, bewertet und eskaliert werden können, um sie dann rechtzeitig – über die Abteilungsgrenzen hinweg – aufzulösen.